Mereka datang kepada saya karena skornya menurun perlahan. Bukan anjlok, hanya menurun. Masih kuat, masih di atas tetangganya, tetapi ulasannya mulai terbaca sopan alih-alih hangat, dan tamu yang biasa kembali tidak sesering dulu.
Itu brief yang jauh lebih sulit daripada bisnis yang rusak. Tidak ada yang jelas-jelas salah. Semua orang bekerja keras. Dan yang sedang melorot justru hal yang tidak bisa dilihat dari dalam.
Saya menginap sebagai tamu
Dengan nama saya sendiri, kartu saya sendiri, tanpa pemberitahuan. Saya ingin kedatangan yang didapat tamu lain, bukan yang akan mereka siapkan kalau tahu saya datang.
Secara teknis, pelayanannya benar dari awal sampai akhir. Semuanya terjadi. Tidak ada yang terlambat. Dan semuanya terasa, dengan tenang, tanpa manusia di dalamnya: rangkaian langkah yang benar, dilakukan kepada saya. Sampai pagi kedua tidak ada yang pernah menyebut nama saya, dan saya pun berhenti mengharapkannya.
Masalah mereka bukan standar yang turun. Masalahnya, standar itu sudah menjadi seluruh pekerjaannya.
Tiga hal yang kami ubah
- Sembilan puluh detik pertama. Penyambutan sudah berubah jadi naskah check-in. Kami bangun ulang supaya hal pertama yang ditemui tamu adalah manusia, dan administrasinya belakangan: sambil duduk, dengan minuman, setelah ada yang menanyakan bagaimana penerbangannya dan mendengarkan jawabannya.
- Serah terima antarshift. Semua yang disebut tamu pada pagi hari mati pukul tiga saat shift berganti. Dua menit serah terima terstruktur per seksi, ditulis, dan tiba-tiba tim sore tahu bahwa hari itu ada yang berulang tahun.
- Izin untuk menyimpang. Tim mengikuti SOP karena tidak pernah ada yang memberi tahu apa yang boleh mereka lakukan selain itu. Kami tuliskan apa yang boleh mereka putuskan sendiri, sampai nilai tertentu, tanpa bertanya, dan lantainya berubah dalam hitungan hari.
Tidak ada satu pun dari itu yang mahal. Semuanya tidak nyaman, karena berarti memberi tahu tim yang selama ini melakukan semuanya dengan benar bahwa melakukan semuanya dengan benar bukan intinya.
Bagaimana pelatihannya benar-benar berjalan
Di lantai, saat jam operasional, selama dua minggu. Tanpa ruang kelas. Saya bekerja di seksi bersama para hostess dan server, dan kami membereskan hal-hal dalam sepuluh menit setelah kejadian, selagi semua orang masih ingat persis bagaimana rasanya.
Para supervisor adalah bagian tersulit sekaligus terpenting. Mereka dipromosikan karena bisa diandalkan, dan tidak pernah ada yang mengajari cara menegur seseorang tanpa menjatuhkannya. Itu memakan hampir seluruh minggu kedua dan menjadi hal paling berharga yang kami kerjakan.
Apa yang bergerak
Dalam sekitar enam minggu, bentuk ulasannya berubah. Bukan nilainya lebih dulu, melainkan kalimatnya. Tamu mulai menyebut nama orang. Itu indikator awalnya; skornya menyusul.
Saya kembali tanpa pemberitahuan dua bulan kemudian dan nama saya sudah disebut sebelum saya sampai di meja depan. Itu hal yang lebih kecil daripada kedengarannya, dan lebih besar daripada kelihatannya.
Merencanakan sesuatu seperti ini?
Sebutkan tanggalnya dan kira-kira bagaimana Anda suka bepergian, dan saya akan jujur soal apa yang akan saya lakukan dengan itu.